Alibaba l’unico vero gigante omnichannel

Alibaba, colosso e-commerce cinese, ha tanto da insegnare e recentemente fa scuola su tutti i fronti.

Intanto per chi non lo sapesse il marketing omnichannel è quel marketing trasversale a più canali. Non solo, è un po’ come una teoria pacifista del mercato. Un modello per cui commercio online e offline non si cannibalizzano tra loro, ma anzi collaborano nella creazione di un unico mercato sempre più fruttuoso e allargato.
Qui da noi è una teoria piuttosto utopica. Siamo abituati a dividere le persone in due categorie: i pigroni che comprano online e quelli all’antica che vanno ancora nella bottega sotto casa. In mezzo? Il nulla. Chiaramente non è così, e una via praticabile esiste.

Ma vediamo cosa sta combinando egregiamente Alibaba.

C’è da premettere che le idee chiare già le aveva qualche anno fa, quando nel 2009 Jack Ma, fondatore del colosso cinese, scriveva in una missiva agli azionisti che in futuro l’e-commerce da solo sarebbe stato destinato a morire, se non si fosse alleato con altre forze. In particolare il quadro perfetto già prevedeva: online, offline, piattaforme logistiche e big data.
Mai previsione fu più precisa. Per farla divenire realtà, Alibaba acquista una piccola catena di supermercati, Hema, e la rivoluziona per consentire ai clienti del negozio fisico un’esperienza integrata digitalmente. I consumatori possono acquistare la merce mediante l’app e ricevere gratuitamente la spesa se vivono nel raggio di 3km dal negozio fisico, oppure la si può ritirare bella che pronta in un determinato orario: addio code e stress da corsia. Il negozio non è più solo un punto vendita, ma diventa piattaforma logistica. Infine si può anche scegliere la spesa fisica in negozio e la consegna a domicilio. insomma ce n’è per tutti i gusti e per tutti gli umori. Infatti i consumatori non sono più divisi in barricate, ma l’acquirente, magari anziano, che solitamente ama recarsi al negozio di persona e toccare con mano il prodotto può tranquillamente farlo senza poi doversi spaccare la schiena o chiedere aiuto a volenterosi giovanotti, che solitamente esistono solo nei film, desiderosi di portare le borse all’anziana signora.

Cosa accomuna i differenti modi di acquistare? un unico profilo utente. Un unico login. Da Hema infatti non esiste il pagamento in contanti ma solo via Alipay, il paypall dedicato di Alibaba. Non esistono dunque consumatori anonimi. Gli acquisti entrano tutti a far parte di un enorme database che organizza le info su cosa, come, con che frequenza acquistiamo. Un bell’affare per Alibaba. 800 milioni di utenti registrati in Cina e se a questo uniamo la forza dei cookie, capirete che quello di cui stiamo parlando è una fonte di ricchezza non trascurabile.

Per ora i risultati sono impressionanti: i clienti Hema acquistano mediamente 4/5 volte in un mese, con una conversione all’acquisto del 35% nell’app dedicata. Non male insomma quest’omnichannel.

E noi dove siamo rimasti? Probabilmente a sbuffare per le code in cassa il sabato pomeriggio, ma poi la spesa online, non sia mai, altrimenti poi come facciamo a lamentarci?