Com’è andato l’e-commerce nel 2017? Bene, ma non benissimo (in Italia)

Più le nostre vite si fanno frenetiche e imprevedibili, più il settore e-commerce cresce e supplisce alle limitazioni dei negozi fisici. A dispetto di supermercati e ipermercati aperti sempre e comunque, la comodità di ordinare con un click vince, consentendo di scegliere tra milioni di prodotti differenti.

Consultando diversi report sull’argomento, risulta che siano 1,6 miliardi gli utenti in tutto il mondo che hanno acquistato prodotti on line, per una spesa di quasi 2 trilioni di dollari. Impressionante, eh?

I mercati più vivi, neanche a dirlo, sono quelli che possono permettersi di spendere (tendenza che caratterizza anche la vita reale!): Cina e Stati Uniti innanzitutto e, per quanto riguarda l’Europa, in testa c’è la Germania.

In Italia, si sa, siamo restii ai cambiamenti, ma Amazon è entrato nel cuore di molti di noi.

Come per il resto del mondo, i settori trainanti sono turismo e tempo libero (Airbnb, TicketOne, etc.); mentre ad aumentare il proprio giro d’affari negli ultimi mesi sono i settori di salute, bellezza e alimentari. Quest’ultimo dato stupisce in un Paese come il nostro, dove il cibo non è solo nutrimento ma un vero e proprio piacere. Tradizionalmente, anche fare la spesa è un momento a cui dedicare tempo e dedizione, per scegliere i prodotti migliori per qualità e prezzo. Oggi cambia anche questa abitudine, lentamente. Pensiamo a chi non ha un’auto a disposizione, a chi è anziano o vive fuori città, lontano da tutto. Oggi le principali catene di supermercati offrono un servizio di delivery rapido ed efficace con consegne stabilite nell’orario preferito dal cliente. Comodo, eh? Niente più casse di acqua faticosamente trascinate dalla macchina a casa o su per le scale!

Per non parlare della fortuna di Just-eat e Foodora che, grazie ai loro fattorini su due ruote, riescono a fornire nelle grandi città un servizio che i clienti (da studenti a imprenditori) sembrano apprezzare parecchio (mentre insorgono i sindacati per le paghe da fame dei giovani fattorini).

E il B2B?

L’ambito del business to business ha certamente regole del gioco diverse e di conseguenza lo stesso vale per il relativo e-commerce.

Se in ambito B2C, “la vendita” è un processo che può essere rapidissimo e logisticamente più semplice, quando si vende alle aziende invece di solito si parla di grossi quantitativi e di acquisti che vanno curati con maggiore attenzione da parte del cliente/azienda.

Diventa fondamentale, quindi, inserire ad esempio l’opportunità di fornire un preventivo al possibile acquirente, in modo che l’azienda possa valutare se procedere all’acquisto.

Imprescindibile è anche un’ottima gestione delle transizioni di denaro, che spesso riguardano grosse cifre, e la cui gestione deve rimandare un’idea (e una sostanza) di sicurezza e tutela dei dati, oltre a offrire l’opportunità di rateizzare l’intero l’importo.

Anche la natura del rapporto tra venditore e acquirente dev’essere gestita diversamente in ambito B2B. A differenza del B2C, infatti, i clienti sono di solito abituali, quindi diventa necessario curare particolarmente il customer service e la user experience, che dev’essere personalizzata e impeccabile. L’azienda acquirente deve sentire che dietro al “sistema e-commerce” ci sono persone fisiche che conoscono le loro esigenze e il loro business.

Ah, a proposito. L’altro giorno ero in una famosissima catena di elettronica di livello mondiale e dovevo comprare un Hard Disk da 1Tb per fare il backup di tutti i contenuti del mio pc di casa e ovviamente date le feste “il prodotto non era disponibile”. Mentre uscivo dal negozio abbastanza contrariato, sono entrato su Amazon e ho trovato lo stesso prodotto a 5 euro in meno e il giorno dopo me l’hanno portato direttamente a casa.

Bisogna dirlo: l’e-commerce se fatto bene è tutta un’altra cosa!